Ik heb een inspirerende TED Talk voor je! Daniel Kahneman, de go-to psycholoog en Nobelprijswinnaar, heeft in 2010 een geweldige presentatie gegeven met als titel “The riddle of experience vs. memory“.
In deze TED Talk onderzoekt Kahneman hoe ons geluk afhankelijk is van onze ervaringen én ons geheugen. Hij legt uit dat er twee soorten zelf zijn: het ervarende zelf en het herinnerende zelf. Het ervarende zelf ervaart de wereld op het moment zelf, terwijl het herinnerende zelf de wereld bekijkt door de bril van herinneringen.
Kahneman benadrukt dat het geluk van het ervarende zelf en het geluk van het herinnerende zelf totaal verschillend zijn. Het geluk van het ervarende zelf hangt af van de kwaliteit van onze ervaringen in het moment. Het geluk van het herinnerende zelf wordt echter beïnvloed door hoe we ons die ervaringen later herinneren.
Interessant, maar maar hoe kunnen we deze informatie toepassen op onze organisaties?
Het is belangrijk om te begrijpen dat als we ons willen concentreren op het maximaliseren van het geluk van onze klanten, we ons moeten richten op het creëren van positieve ervaringen die later kunnen worden herinnerd als positief.
Kahneman illustreert zijn ideeën met een voorbeeld uit de medische wereld. Een studie toonde aan dat patiënten die aan het einde van een operatie minder pijn ervaarden, maar die meer pijn hadden ervaren tijdens de operatie, de operatie als minder pijnlijk beoordeelden dan patiënten die aan het einde van de operatie meer pijn hadden ervaren, maar minder pijn tijdens de operatie. Dit komt omdat het de operatie als minder pijnlijk wordt herinnerd als het einde van de operatie minder pijnlijk was.
Kahneman moedigt ons aan om ons te richten op het creëren van positieve herinneringen in het leven van onze klanten. Door ons bewust te zijn van hoe ons geheugen ons geluk beïnvloedt, kunnen we ons leven zo inrichten dat we positieve herinneringen creëren en ons zelf gelukkig maken.
Het begrijpen van de relatie tussen ervaring en herinnering is cruciaal voor het creëren van memorabele customer experiences. Het is belangrijk om te begrijpen dat het niet alleen gaat om het bieden van een aangename ervaring, maar ook om het creëren van een positieve herinnering aan die ervaring.
Wanneer klanten in contact komen met jouw organisatie, zullen ze deze interactie onthouden op basis van hun geheugen van die ervaring. Het is daarom van groot belang om ervoor te zorgen dat deze herinnering positief is, omdat het kan bepalen of klanten terugkomen voor herhaalde interacties of hun ervaringen delen met anderen.
Het creëren van positieve herinneringen gaat dus verder dan alleen het bieden van een aangename ervaring. Het gaat om het bouwen van een volledige ervaring die zorgt voor positieve emoties en gedachten bij klanten.
Lees ook het volgende artikel van de Peak-end rule!