“Customer Experience Management” is een baanbrekend boek over het creëren van een unieke en onderscheidende klantervaring. Geschreven door Bernd H. Schmitt, een autoriteit op het gebied van marketing en consumentengedrag, biedt dit boek een revolutionaire aanpak voor het opbouwen van sterke en blijvende relaties met klanten.
Belangrijkste inzichten:
- Focus op de klantervaring: Om succesvol te zijn in de huidige markt, moeten bedrijven zich richten op het leveren van een uitzonderlijke klantervaring. Dit betekent dat je de behoeften, wensen en verlangens van klanten moet begrijpen en daarop moet inspelen.
- Gebruik de Customer Experience Management (CEM) -methode: CEM is een methodologie die zich richt op het creëren van een geïntegreerde en consistente klantervaring over alle kanalen en touchpoints heen. Door deze methode te gebruiken, kunnen bedrijven een krachtige en onderscheidende merkidentiteit creëren.
- Maak van klanten ambassadeurs: Door te investeren in de klantervaring, kunnen bedrijven van hun klanten ambassadeurs maken. Deze ambassadeurs zullen je bedrijf aanbevelen bij anderen en zorgen voor een duurzame en groeiende klantenkring.
- Meet de klantervaring: Het meten van de klantervaring is essentieel om te begrijpen hoe klanten jouw bedrijf waarderen. Het gebruik van feedbackmechanismen, zoals enquêtes en interviews, kan helpen bij het identificeren van de sterke en zwakke punten van jouw bedrijf en het verbeteren van de klantervaring.
- Blijf de klantervaring verbeteren: De klantervaring moet voortdurend worden verbeterd om te blijven voldoen aan de veranderende behoeften en verwachtingen van klanten. Het implementeren van een cultuur van continue verbetering kan helpen bij het creëren van een onderscheidende klantervaring die klanten blijft binden en boeien.
Dit zijn slechts enkele van de belangrijkste inzichten die in “Customer Experience Management” worden beschreven.
Hieronder staan 10 praktische voorbeelden, casestudy’s en tips die in “Customer Experience Management” worden beschreven die bedrijven kunnen gebruiken om hun klantervaring te verbeteren:
- Creëer een emotionele band met de klant door gebruik te maken van storytelling.
- Ontwerp gepersonaliseerde producten of diensten om aan de specifieke behoeften van klanten te voldoen.
- Investeer in een klantgerichte bedrijfscultuur waarin medewerkers worden getraind om op een vriendelijke en empathische manier met klanten om te gaan.
- Meet de klantervaring op een gestructureerde manier door middel van enquêtes en interviews en gebruik de feedback om verbeteringen aan te brengen.
- Analyseer de klantreis en identificeer de touchpoints waar je de klantervaring kunt verbeteren.
- Bied meerdere kanalen aan voor klantenservice, zoals telefoon, e-mail, chat en sociale media.
- Train medewerkers in klantenservice omgaan met klachten en problemen op te lossen, zodat klanten zich gehoord en gewaardeerd voelen.
- Implementeer een loyaliteitsprogramma om klanten te belonen voor hun trouw aan je merk.
- Verstrek uitgebreide informatie over producten en diensten om de aankoopbeslissing van klanten te vergemakkelijken.
- Neem klantfeedback serieus en gebruik deze om je bedrijfsstrategie te herzien en verbeteringen aan te brengen.
Deze voorbeelden en tips zijn slechts enkele van de vele waardevolle inzichten die “Customer Experience Management” biedt. Bedrijven kunnen deze gebruiken om hun klantbeleving te verbeteren en een sterke, duurzame relatie met hun klanten op te bouwen.
Als je een bedrijf runt of werkt in de klantenservicebranche, dan is dit boek zeker een aanrader. Het zal je helpen om te begrijpen hoe je klantrelaties kunt opbouwen en onderhouden, en hoe je een onderscheidende merkidentiteit kunt creëren die klanten blijft binden en boeien.