Stel je voor dat je een geweldige vakantie plant naar een afgelegen eiland. Je weet dat het vol avontuur en ontspanning zal zitten. Maar dan komt de vraag: wat als je aan het einde van de reis alle foto’s vergeet en geen herinneringen overhoudt? Is die vakantie dan nog de moeite waard?
Het is een interessant dilemma tussen ‘dat wat je ervaart’ en ‘dat wat je je herinnert’, oftewel de ‘ervarende ik’ en de ‘herinnerende ik’, volgens Daniel Kahneman. De ‘herinnerende ik’ is gericht op het bewaren van verhalen en herinneringen, terwijl de ‘ervarende ik’ gewoon wil genieten van het moment. Beide hebben hun waarde als het gaat om klantbeleving.
Klantbeleving is een fascinerend onderwerp. We streven er allemaal naar, maar het lijkt soms zo moeilijk te begrijpen. En hebben we een hoge klantbeleving nodig in het hier en nu, of draait het allemaal om het creëren van mooie herinneringen voor later? Dit dilemma kan behoorlijk verwarrend zijn.
Klantbeleving is kennelijk niet alleen afhankelijk van het waarderen van de gelukkige ervaringen in het hier en nu, maar ook van het creëren van herinneringen. Het draait om het vinden van een balans tussen het genieten van het moment en het koesteren van waardevolle herinneringen voor later.
Hoe kun je als organisatie deze inzichten toepassen om je klanten echt gelukkiger te maken? Laten we een paar praktische tips delen die kunnen helpen!
- Creëer momenten van plezier: Zorg ervoor dat je contact met klanten vooral ook leuk is. Voeg een beetje fun toe aan je communicatie, wees enthousiast en maak het leuk. Laat je klanten glimlachen, zelfs als ze maar een kort moment met je doorbrengen.
- Verras je klant: Iedereen houdt van verrassingen, toch? Zo nu en dan kun je je klanten verbazen met iets speciaals. Denk aan een onverwacht cadeautje of een persoonlijk geschreven bedankkaartje. Het zijn die onverwachte extraatjes die klanten echt laten voelen dat je om hen geeft.
- Maak memorabele momenten: Naast het bieden van een geweldige ervaring in het hier en nu, wil je er ook voor zorgen dat klanten waardevolle herinneringen overhouden. Denk na over hoe je die momenten kunt creëren die mensen graag willen delen en onthouden.
- Meet je klantbeleving: Verlies je niet in het controleren van allerlei werkprocessen zoals ‘begroeten’, ‘bestelling opnemen’, en ga zo maar door, maar meet vooral hoe de klant het contact met jou ervaart. Luister naar hen en communiceer die feedback naar alle collega’s.
- Investeer in een positieve bedrijfscultuur: Een organisatie die streeft naar het geluk van haar klanten, moet ook een positieve bedrijfscultuur creëren. Zorg ervoor dat je medewerkers zich gewaardeerd voelen, plezier hebben in hun werk en zich kunnen ontwikkelen. Gelukkige medewerkers stralen dit uit naar de klanten en dragen bij aan een betere klantbeleving.
Valt best mee toch?
Succes!