‘ The DNA of Customer Experience: How emotions drive value’ van Colin Shaw is een must-read voor leiders die zich willen onderscheiden in een competitieve markt.
Het boek onthult dat klanttevredenheid niet alleen afhangt van de prestaties van een bedrijf, maar ook van de emotionele beleving die ze bij hun klanten oproepen.
Shaw biedt een praktische methode om deze emotionele reacties te meten en analyseren. Door zich te richten op het creëren van positieve emoties bij klanten, zoals plezier, verbondenheid, relevantie en voldoening, kunnen bedrijven zich onderscheiden van hun concurrenten en echte loyaliteit opbouwen. Dit biedt een aanzienlijk concurrentievoordeel en waarde toevoegen aan hun klantervaring.
Het boek illustreert de methode met concrete voorbeelden van bedrijven die het hebben gebruikt om hun klanttevredenheid te verbeteren en hun bedrijfsprestaties te verhogen.
Bedrijven die zich richten op de emoties van hun klanten in plaats van alleen op de functionaliteit van hun producten of diensten, kunnen zich onderscheiden van hun concurrenten en echte loyaliteit opbouwen.