Zappos, een online schoenen- en kledingwinkel, staat bekend om zijn uitzonderlijke klantbeleving en heeft zijn klantenservice tot een kunst verheven. Zappos onderscheidt zich als bedrijf op verschillende manieren.
Ten eerste is Zappos erin geslaagd om een cultuur te creëren die gericht is op uitzonderlijke klantenservice en medewerkerstevredenheid. Het bedrijf gelooft dat medewerkers die gelukkig zijn in hun werk, betere klantenservice bieden. Zappos biedt daarom uitgebreide training en ontwikkelingsmogelijkheden voor medewerkers en heeft een informele bedrijfscultuur waarin persoonlijke expressie en autonomie worden aangemoedigd.
Ten tweede onderscheidt Zappos zich door een sterke focus op de klantervaring. Het bedrijf streeft ernaar om elk contactmoment met de klant zo aangenaam en gemakkelijk mogelijk te maken, bijvoorbeeld door gratis verzending en retourzendingen aan te bieden, een 24/7 klantenservice die gericht is op persoonlijke relaties met klanten, en door meer te doen dan wat van hen wordt verwacht.
Ten derde is Zappos ook bekend om zijn transparantie en authenticiteit. Het bedrijf geeft veel informatie over de producten die zij verkopen en biedt gedetailleerde informatie over de pasvorm en materialen. Zappos gebruikt onder andere video’s om producten te laten zien en geeft een kijkje achter de schermen van het bedrijf om een gevoel van vertrouwen en transparantie bij klanten te creëren.
Ten slotte onderscheidt Zappos zich ook door de manier waarop het bedrijf leert van fouten en feedback van klanten. Zappos neemt verantwoordelijkheid als er iets misgaat en neemt maatregelen om herhaling te voorkomen. Het bedrijf streeft er altijd naar om te leren van feedback van klanten en deze informatie te gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
Hieronder volgen enkele van de dingen die Zappos anders doet om een uitzonderlijk hoge klantbeleving te realiseren.
- 24/7 Klantenservice – Zappos is toegewijd aan het leveren van uitstekende klantenservice en heeft daarom een 24/7 klantenservice beschikbaar gesteld. Dit betekent dat klanten te allen tijde toegang hebben tot deskundige hulp, ongeacht het tijdstip.
- No-questions-asked Retourbeleid – Zappos heeft een ongeëvenaard retourbeleid. Als een klant om welke reden dan ook niet tevreden is met zijn of haar aankoop, kan het product binnen 365 dagen worden geretourneerd voor een volledige terugbetaling, zonder vragen te stellen. Dit geeft klanten het vertrouwen dat ze veilig kunnen winkelen bij Zappos.
- Gratis verzending en retourzending – Zappos biedt gratis verzending en retourzending op alle bestellingen, wat betekent dat klanten niet worden gestraft voor het proberen van verschillende maten of modellen. Dit maakt de aankoopbeslissing minder stressvol en aantrekkelijker voor klanten.
- Cultuur van Klantenservice – Zappos heeft een unieke bedrijfscultuur die gericht is op het leveren van uitstekende klantenservice. Ze hebben een uitgebreide trainingsperiode voor nieuwe medewerkers om hen te helpen begrijpen wat er nodig is om klanten tevreden te stellen. Daarnaast worden medewerkers aangemoedigd om hun persoonlijkheid en unieke stijl in hun klantenservice te brengen, wat resulteert in meer authentieke en persoonlijke interacties met klanten.
- Focus op merkwaarden – Zappos heeft een sterke focus op het handhaven van de merkwaarden van het bedrijf, die zijn gebaseerd op klantgerichtheid, openheid, integriteit, creativiteit en plezier. Dit betekent dat alle beslissingen die het bedrijf neemt, gericht zijn op het verbeteren van de klantbeleving.
- Investeren in medewerkers – Zappos heeft geïnvesteerd in de ontwikkeling van zijn medewerkers door middel van coaching, training en ontwikkelingsmogelijkheden. Dit heeft geresulteerd in een team van gemotiveerde en toegewijde medewerkers die zich volledig inzetten voor het leveren van de best mogelijke klantenservice.
- Focus op medewerkerstevredenheid: Zappos gelooft dat medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid hand in hand gaan. Het bedrijf biedt uitgebreide trainingen en ontwikkelingsmogelijkheden voor medewerkers en moedigt hen aan om hun persoonlijke stijl toe te passen in hun werk.
- Creëer een oprechte en persoonlijke relatie met klanten: Zappos heeft een klantenservice die 24/7 bereikbaar is en zich richt op het opbouwen van oprechte en persoonlijke relaties met klanten. Het bedrijf biedt klanten de mogelijkheid om een gratis nummer te bellen en heeft geen tijdslimiet voor gesprekken met klanten.
- Doe meer dan wat van je wordt verwacht: Zappos streeft ernaar om meer te doen dan wat van hen wordt verwacht, bijvoorbeeld door klanten onverwachte upgrades te geven naar snellere verzending of door geschenken bij te voegen bij bestellingen.
- Wees transparant over het bedrijf en de producten: Zappos heeft een transparante bedrijfscultuur en biedt uitgebreide informatie over de producten die zij verkopen. Het bedrijf gebruikt onder andere video’s om producten te laten zien en geeft gedetailleerde informatie over de pasvorm en materialen.
- Leer van fouten en doe er iets aan: Als er een probleem optreedt, neemt Zappos verantwoordelijkheid en neemt het bedrijf maatregelen om te voorkomen dat het probleem opnieuw optreedt. Zappos streeft er altijd naar om te leren van fouten en feedback van klanten en deze informatie te gebruiken om de klantervaring te verbeteren.
- Focus op cultuur in plaats van winst – Zappos heeft altijd de nadruk gelegd op het creëren van een positieve cultuur binnen het bedrijf, in plaats van het nastreven van winstmaximalisatie.
- Bied gratis verzending en retouren aan: Zappos biedt gratis verzending en retouren aan voor alle bestellingen. Dit geeft klanten de vrijheid om meerdere maten te bestellen en de schoenen of kledingstukken die niet passen gratis terug te sturen.