De sleutel tot het behouden van klanten en het laten groeien van ieder bedrijf is het creëren van een onvergetelijke klantbeleving. Maar helaas zijn er nog steeds enkele hardnekkige misvattingen over klantbeleving die bedrijven ervan weerhouden om hun klanten de beste beleving te bieden.
Laten we beginnen met de eerste misvatting: klanttevredenheid is gelijk aan klantbeleving.
Klanttevredenheid en klantbeleving zijn twee verschillende, maar aanvullende aspecten van het klantgerichte bedrijfsproces. Terwijl klanttevredenheid gericht is op het vervullen van de verwachtingen van de klant, gaat klantbeleving verder door het creëren van een onvergetelijke en positieve ervaring voor de klant. Door je te richten op beide aspecten kan je jouw klanten de best mogelijke ervaring bieden en je onderscheiden van de concurrentie.
De tweede misvatting is dat klantbeleving alleen relevant is voor B2C-bedrijven. Maar niets is minder waar.
In 2018 schreef de Harvard Business Review een artikel met de titel “Why Customer Experience is Critical for B2B Growth”. Hier zijn enkele belangrijke leerpunten uit het artikel:
- De meeste B2B-bedrijven concentreren zich op productfunctionaliteit en prijs, en verwaarlozen daardoor vaak de klantbeleving. Dit kan leiden tot een slechte relatie met klanten en een afname van herhaalaankopen.
- Een goede klantbeleving kan leiden tot een hogere klanttevredenheid, loyaliteit en klantbehoud. Klanten zijn eerder geneigd om meer te kopen en positieve mond-tot-mondreclame te verspreiden.
- De sleutel tot een goede klantbeleving is het begrijpen van de behoeften en verwachtingen van de klant gedurende de hele klantreis. Dit vereist inzicht in de klantbeleving door middel van gegevensanalyse en feedback van klanten.
- Een goede klantbeleving is niet alleen relevant voor B2C-bedrijven, maar net zo belangrijk voor B2B-bedrijven. Klanten hebben dezelfde verwachtingen van een soepele en aangename beleving, ongeacht of ze zaken doen met een B2B- of B2C-bedrijf.
- Investeren in een goede klantbeleving kan leiden tot concurrentievoordeel en groei voor B2B-bedrijven. Dit vereist echter een verschuiving in de bedrijfscultuur en een toewijding aan continue verbetering van de klantbeleving.
De derde veelvoorkomende misvatting is dat technologie de enige oplossing is voor een goede klantbeleving.
Hoewel technologie nuttig kan zijn, is het geen vervanging voor menselijke interactie. Door de behoeften van de klant te begrijpen en medewerkers te trainen om empathisch te zijn en beter te communiceren, kan een bedrijf de klantbeleving verbeteren en het vertrouwen van klanten versterken. Mensen doen immers zaken met mensen, niet met machines.
Door deze misvattingen over klantbeleving te vermijden, kan elk bedrijf zich onderscheiden van de concurrentie en een onvergetelijke ervaring bieden voor hun klanten.